“多问一句”的政务温度——安康帮办代办与孝义机关的双向奔赴

  “没想到这个认证你们十分钟就帮我办妥了！”看着自己手机上“认证通过”四个字，张奶奶紧紧攥着安康市政务中心帮办代办专员马新鸿的手，眼眶泛起了泪花。这位户籍在内蒙古、独居安康的老人不会想到，自己念叨了好几天的“烦心事”这么快就解决了。这温情一幕，正是安康市政务中心帮办代办服务“多问一句”的政务温度。

  “请问能不能把这个认证帮我弄一下啊？我实在没办法了。”已经下班，安静的市政务大厅里一位头发花白的老奶奶焦急地询问保安。保安一看，老奶奶手机上打开的是内蒙古的低保认证系统也很无措，因为他也不懂啊。这时，正在加班的代办专员罗娅妮听到了外面的声音，主动向前询问情况。原来，张奶奶是内蒙古户籍，今年在安康独居，需要做低保待遇认证，但是自己不会，问了周围的人也都不会，这才来到安康市政务大厅寻求帮助。了解具体情况后，罗娅妮并没有以不是安康政务大厅的业务为由推脱，而是一边把老人带到休息区安抚情绪，一边叫来还未离开的同事马新鸿一起主动延长工作时间，通过网上搜索学习操作流程，耐心细致地为老人在手机上完成了认证。

  高效破解张奶奶“认证难”的背后，是安康市政务服务中心以“孝义机关”建设为精神坐标，以“帮办代办”服务为实践载体，不断书写着“民有所呼、我有所应”的温暖答卷。

  近年来，市政务中心将孝亲敬老文化作为干部队伍思想建设的重要内容，引导工作人员深刻理解“孝义”内涵。制定干部孝义行为规范，将孝义行为纳入干部考核办法，评选“文明之星”，设立“善行义举榜”，通过“晾晒比评”评选出“孝义家庭”“孝义之星”，宣传孝老爱亲、暖心服务的个人先进事迹，让广大干部学有榜样、行有示范。服务像张奶奶这样的独居长者，在安康帮办代办专员心中，绝非冰冷的流程操作。他们把老人视为亲人长辈，理解其不谙技术的无助感。一句句耐心地询问，一次次反复地指导，都浸润着“老吾老以及人之老”的真诚关怀。

  安康市、县（市区）政务服务大厅均设置了“长辈”帮办代办服务专区，从“小设施大爱心”“小窗口大服务”入手，破难点、除痛点，完善服务环境、优化办事机制，一方面配备轮椅、老花镜、放大镜等适老设施，为老人们营造温馨便捷的办事环境。另一方面帮办代办专员们坚持“多笑一点、多走一步、多问一句、多做一些”的“四多”服务准则，主动为老年人提供咨询引导、资料填报、复印打印、帮缴代缴等“一对一”“陪伴式”服务，进一步解决老年人群“线下”办不好、“线上”不会办等难题，让老年群体在政务大厅体会到“长辈”式的尊重和暖心。

  无论是跨区域了解办事指南、学习陌生系统操作，还是为了配合老年人生活习惯提前半小时到岗开展“八点半帮您办”志愿服务，亦或烈日炎炎下的上门服务，每一次帮办代办服务都考验着代办员的耐心与责任心，正是这份“把群众事当自家事”的担当精神，驱动他们克服困难，将“办不成”变为“办得好”“办得暖”。

  今年以来，安康市政务大厅已累计提供各类帮办代办服务四千余次，其中为老年群体提供网上代办、上门服务占比超过三分之一，赢得了“长辈们”的广泛赞誉。