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“以前遇到群众对政策有疑问，总怕解释不到位，现在通过情景模拟训练，心里更有底了。”刚结束“政务服务办事员”职业资格认定考试的安康市政务大厅办事员党信杰坦言。近日，安康市行政审批服务局组织的全市政务服务办事员职业技能培训及资格认定工作圆满收官，来自全市13个县（区）的200余名一线政务人员，经系统学习与严格考评，服务能力实现“再升级”。
此次培训紧扣“群众感受”，课程设置兼具“实用内核”与“服务温度”。 理论培训涵盖政务服务政策法规、信息化操作、公文写作、业务知识、沟通技巧、应急处理等核心内容，为服务筑牢“基本功”；场景实训精准还原“身体不舒服的办事群众”“听力障碍群众”等真实办事场景，邀请“服务之星”现场示范“先递杯水再办事”“用方言讲政策”等暖心技巧，让学员在模拟中提升服务质感。
考核环节创新以“群众视角”评分。理论考试要求写出“老人能看懂”的办事指南，考验政策转化能力；实操考核由评审组扮演“首次办事者”，重点看“是否一次问清需求”“解释是否通俗好懂”“办理是否高效顺畅”，全方位评估实战能力、应变素养与服务意识。目前，考试成绩正紧张评定中，通过考核者将获得“政务服务办事员”职业技能等级证书。
“群众来办事，既要办得快，更要办得舒心。”市政务服务中心副主任王创表示，“我们就是要通过‘学、练、考、用’闭环，让每一名办事员都成为群众身边的‘政策通’‘办事能手’。”截至目前，安康市已累计开展此类培训5期，覆盖全市县级以上政务中心一线窗口人员400余人次，窗口人员以专业能力与温情服务搭建起群众办事的“暖心桥梁”，服务满意度达99.9%。
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